Politiques d’escalade

Les politiques d’escalade garantissent qu’aucun incident ne reste sans traitement. Si le premier intervenant n’accuse pas réception d’un incident à temps, la politique l’escalade vers la personne ou l’équipe suivante.

Ajouter une politique

Allez dans Astreinte, trouvez la section des politiques d’escalade et cliquez sur Ajouter une politique. Donnez ensuite un nom à votre politique et construisez ses règles d’escalade.

Chaque règle indique qui notifier et quand :

• Quand : combien de minutes après la création de l’incident la règle se déclenche. Les règles doivent être ordonnées chronologiquement, de la plus proche à la plus lointaine.
• Qui : un membre précis, un groupe, la personne actuellement d’astreinte dans un planning, la prochaine personne d’astreinte ou tous les membres d’un planning d’astreinte.

Les règles suivant la première ne se déclenchent que si l’incident n’a toujours pas fait l’objet d’un accusé de réception : chaque étape escalade donc un peu plus.

Répéter l’escalade

Vous pouvez répéter toute l’escalade si personne n’accuse réception de l’incident :

• Choisissez le nombre de répétitions et le nombre de minutes d’attente entre chacune.
• Vous pouvez réinitialiser l’accusé de réception à chaque répétition, afin qu’un nouvel accusé soit exigé à chaque tour.
• Vous pouvez aussi résoudre automatiquement l’incident une fois toutes les répétitions terminées.

La lier à une règle de routage

Une politique d’escalade ne se déclenche pas tant qu’elle n’est pas liée à une règle de routage. Créez une règle de routage qui cible votre politique pour que les incidents déclenchés lui parviennent réellement.