Eskalationsrichtlinien

Eskalationsrichtlinien sorgen dafür, dass kein Vorfall unbearbeitet bleibt. Bestätigt der erste Bearbeiter einen Vorfall nicht rechtzeitig, eskaliert die Richtlinie ihn an die nächste Person oder das nächste Team.

Eine Richtlinie hinzufügen

Gehen Sie zu Bereitschaft, suchen Sie den Bereich der Eskalationsrichtlinien und klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen. Geben Sie Ihrer Richtlinie dann einen Namen und legen Sie ihre Eskalationsregeln fest.

Jede Regel legt fest, wer wann benachrichtigt wird:

• Wann: wie viele Minuten nach Erstellung des Vorfalls die Regel greift. Die Regeln müssen zeitlich sortiert sein, von früh nach spät.
• Wer: ein bestimmtes Mitglied, eine Gruppe, die aktuelle Bereitschaftsperson eines Plans, die nächste Bereitschaftsperson oder alle Mitglieder eines Bereitschaftsplans.

Regeln nach der ersten greifen nur, wenn der Vorfall weiterhin nicht bestätigt ist – so eskaliert jeder Schritt weiter.

Die Eskalation wiederholen

Sie können die gesamte Eskalation wiederholen, wenn niemand den Vorfall bestätigt:

• Legen Sie fest, wie oft wiederholt wird und wie viele Minuten zwischen den Wiederholungen liegen.
• Setzen Sie optional den Bestätigungsstatus bei jeder Wiederholung zurück, sodass in jeder Runde eine neue Bestätigung nötig ist.
• Lösen Sie den Vorfall optional automatisch, sobald alle Wiederholungen abgeschlossen sind.

Mit einer Routing-Regel verknüpfen

Eine Eskalationsrichtlinie wird erst ausgelöst, wenn sie mit einer Routing-Regel verknüpft ist. Erstellen Sie eine Routing-Regel, die auf Ihre Richtlinie verweist, damit ausgelöste Vorfälle sie auch erreichen.